家族とのコミュニケーションの取り方

2018.07.22

質の高い介護サービスにはご家族との連携が重要！

ご家族と接するときは

介護サービスはサービス業の一種ではありますが、他の職種とは異なりお年寄りやそのご家族との関係は長期に渡って長く続いていきます。より質の高い介護サービスを提供するためにも、利用者はもちろんご家族との信頼関係は欠かせません。普段から施設内の様子を伝えるお手紙を出したりイベントで交流したりなどコミュニケーションをとるようにしましょう。そのためには、接遇が重要になってくるわけですが、接遇とは思いやりの心をもって接することをいいます。介護施設ではお年寄り一人一人に合わせた細やかな介護ケアを行っていますが、決められたマニュアル通りに接していては思いやりの心を伝えることはできません。さらに、いくら思いやりの心をもって接していても服装が乱れていたり無表情で小さな声で話したりなど、相手に不快感を与えるような態度では思いやりの心を正確に伝えることはできません。「どうしたら心地よく感じてもらうことができるか」を念頭に入れて、態度や表情に気をつけて接するように心がけましょう。

信頼関係の基礎となる「マナー」

相手に不快感を与えず信頼してもらうためにも、まずは「マナー」に気をつけましょう。時間に追われる忙しさの中では、身だしなみや挨拶、言葉遣いといったマナーを疎かにしがちです。利用しているお年寄りはもちろん、来訪されるご家族の方も職員の身だしなみや立ち居振る舞いはしっかりとみているため、常にみられているという意識をもって行動しなければなりません。具体的には清潔感のある髪型や服装を心がけ、女性は派手な化粧とネイル、香水は控えるようにし、男性は無精ひげがないようしっかりとひげを剃り、常に明るい笑顔で親しみやすい雰囲気で話しかけるようにするといいでしょう。
また、話すときは正しい敬語を使いなれなれしく話さないように気をつけましょう。特に「食べれる」「起きれる」などのら抜き言葉や幼児言葉は特に注意が必要です。なれなれしく話さないとはいえ、専門用語ばかりでは堅苦しくなりますし分かりにくくてかえって伝わらなくなるため、分かりやすい言葉や「失礼ですが」「差し支えなければ」などクッション言葉を挟みながら話すようにするといいでしょう。

具体的な応対の仕方

介護施設で生活しているお年寄りのご家族の中には、介護職員とはいえ他の人の手にゆだねることに罪悪感を感じている人も少なくありません。その場合は、「私たち介護職員の仕事なのでご心配なさらないでください」や「社会全体で介護を担う時代ですから遠慮することはありません」など、心の負担が軽くなるような言葉をかけるといいでしょう。
また、用事があって電話をかける場合がありますが、施設からの電話は何か緊急なことでもあってのかと不安に思ってしまうことがあるので、「緊急の要件ではありません」や「○○の件でお電話しました」と緊急性がないことをまずは伝えるようにしましょう。
より質の高い介護サービスを提供するためにはご家族との連携が欠かせませんが、電話でやり取りするだけでは伝えきれないこともあります。そんな時に悪に立つのが「DaisyCircle」というアプリです。このアプリはお年寄りの様子を介護職員やご家族で共有するもので、ご家族との距離をぐっと縮めることができます。

ご家族、ケアマネジャー、介護サービス事業者など、やりとりをしたい人たちでグループをつくり、写真や文書でさまざまな情報を同時に共有できます。

「DaisyCircle」より

引用元について

このアプリを利用することによって介護職員とごご家族が気軽に連絡し合えるようになるため、より信頼関係を強固にすることができます。

介護現場でのコミュニケーションテクニック！「ご家族には？」